Новини
4 шари змін у компанії
Суспільство
Стіни будівлі спираються на фундамент
Також і зміни в поведінці ваших співробітників (кількості задоволених клієнтів, клієнтоорієнтованості, сумі середнього чека тощо) повинні мати під собою серйозну підставу. Розберемо приклад. Уявіть собі представника чоловічої статі, зростом близько 170 (з кепкою), вагою «злегка» за сто, з пивним пузом. І дуже далеким від здорового способу життя. Пивко вечорами, їсть що попало, вік за 40, стенокардія, гастрит... Представили? І ось вирішив наш герой раптом (в одну мить) налагодити здоровий спосіб життя (після чергового нагадування організму). Купив кросівки, спортивний костюм, підшукав стадіон поруч, вище на пробіжку... І рвонув що є сечі. Який буде результат у такого подвигу? Швидше за все плачевний...
Система до цього не готова!
Ендокринна, серцево-судинна, м'язова, кісткова... Це руйнівний стрес. До чого історія? Приблизно так само хочуть змінюватися добра половина власників бізнесу. Перерахувати вам ваші улюблені запити:
- Навчіть (різко) наших співробітників продавати. Та так, щоб обороти раптом злетіли на 150%. А останні 2 роки вони впевнено падали вниз
- Давайте впровадимо CRM-систему і переробимо систему мотивації персоналу
- Хочу більше грошей і клієнтів
Начебто хочемо простих речей, а ось тільки давайте розберемося що це за собою тягне. Адже складно змінити фундамент будівлі, не прибираючи цегляні стіни (які на цей фундамент спираються). А додати вікно в стіну будівлі, на якій вже стоїть дах? Я б припустив, що Зміни
компанії можуть бути в 4-х взаємопов'язаних шарах:
- Бачення і цінності. Пам'ятайте вірш Маяковського. "Крихітко син до батька прийшов і запитала крихітка... Що таке добре, а що таке погано? ". Також і у вас є (навіть якщо не написані) цінності. Приходить тижні 4 тому клієнт (керівник) і звертається із запитом. Власник хоче зробити тренінг з підвищення рівня сервісу для клієнтів. Уточнюю під яку мету (це ж інструмент), що відбувається в компанії. Розумію, що насправді «вузьке місце» не в рівні сервісу. Відсутня елементарна субординація, порядок в управлінні, виконавчість і дисципліна на рівні людей. Цінності за фактом приблизно такі: я як співробітник можу працювати як хочу, не подобається - можу на цю тему нити, скаржитися і просто не робити те, що просить шеф. І що в цьому випадку дасть сервісний тренінг? Гроші і час на вітер. Тут насамперед треба поставити культуру «сказано-зроблено». А там дивишся і тренінг по сервісу не знадобиться...
- Система стратегічних цілей і показників. Якщо зрозуміло, що таке добре, що таке погано. Можна правити систему цілей. За напрямками фінанси, клієнти, процеси, персонал. А на фіга? Знову приклад, інша компанія. Звертається із запитом. Треба налагодити маркетинг залучення, падають продажі. Питаю, можна подивитися поточні показники по 4-м напрямкам вище (фінанси, клієнти, процеси, персонал). Відповідь: немає показників в останніх трьох площинах. Та й не треба, давай маркетинг крутий зробимо. Розбираємося, з'ясовується що понад 70% замовлень виробництво завалює за термінами. І уявіть тепер, що ми в цю систему «заженемо» в 2 рази більше клієнтів. Ще швидше приб'ємо компанію. Треба ставити систему цілей і показників. Вимірювати, оцінювати «вузьке місце» і поступово витягати. І більшість ваших змін потребують перегляду системи цілей.
- Бізнес-система. Якщо зрозуміло, що хочемо зробити (система цілей) можна займатися регламентами, інструкціями, стандартами. Проектувати на папері «як треба». Адже будинок хороший без проекту не побудуєш. І перш ніж навчати людей «продавати інакше». Варто накидати ескіз системи, яка буде... Продавати інакше, обробляти заявки інакше, знаходити на ринку праці людей інакше, утримувати їх у вашій компанії інакше, гроші заробляти інакше.
- Культура і люди. Ось тільки тепер ми доходимо до людей. Знову приклад. Задумує власник налагодити продажі «по-іншому». Щоб круто, швидко, клієнтоорієнтовано. Давай нагонемо клієнтів (знайома вже пісня). Добрі наміри, що сказати. Ось тільки очолює команду «овоч». Йому і так добре, «сидить» він у своїй грядці, отримує зарплату. І прибирає навколо будь-які фактори, які заважають його спокійному існуванню. Що робити? Ну точно після роботи з 1-3 шарами змін міняти «овоча» на «альфа-самця». Питання до вас: а чи можна з «овочем» робити проект змін? А поки думаєте кидаю тезу:
2/3 змін зачіпають всі 4 шари Розберемо
приклад з ТОП3 запитів. Давайте впровадимо CRM і переробимо систему мотивації персоналу. Йдемо по порядку:
- Зачіпає бачення і цінності? Мені здається дуже навіть «так». Якщо вчора можна було зберігати інформацію про своїх клієнтів в голові. Тепер це «надбання компанії». З'являється цінність «клієнт - це актив і власність компанії, а не конкретного співробітника». У більшості компаній це (за фактом) далеко не так. А ще потрібна залізна дисципліна. «Зробив - відпиши, не зробив - відпиши двічі (в CRM)».
- Стосується системи цілей? І знову «так». Треба перебудовувати процеси, людей, звички. Треба планувати, треба «залишати сліди», треба звикати що тебе «ведуть по угоді» і т. п. У нас тепер нові цілі!
- Чи потрібні коригування в бізнес-системі. А як же. Тепер треба стежити за воронкою продажів, оцінювати (розраховувати) KPI, включати батіг і пряник за підсумками підрахунку фінальної конверсії.
- Чи можна залишити людей «як є»? Дуже сумнівно. Коля з клаптиками паперів, стікерів і записів у різних зошитах може не вписатися в новий «формат». І вам вирішувати: адаптувати систему під Колю або взяти на його місце організованого (татом і мамою) Петю.