Запит клієнта

Запит клієнта - те, що клієнт хоче отримати в результаті, його завдання, яке він повинен сформулювати як мету.

Перше, з чим стикається психолог-консультант - це відсутність запитів. Люди приходять зі скаргами, а не із запитами.

Звичайно, винятки бувають. Ділові люди, які приходять на коучинг, часто приходять із запитами дуже грамотними і продуманими. А ось домогосподарки і молоді дівчата з особистими питаннями частіше приходять з невиразними скаргами і неадекватними запитами. Їм простіше переживати, ніж думати і точно формулювати свій запит. «Мені погано, допоможіть!» "" У мене ось такі проблеми "..." і "Що мені робити?" " - це не запити, а розводилово на жалість. Відповідати на питання «» Що мені робити? «», не зрозумівши, що клієнт хоче насправді - не варто. "Що у вас погано, зрозуміло. Що ви не хочете - почули. А що ви хочете? " - Як правило, звучать загальні слова, часто в негативних формулюваннях (позбутися, припинити), але і це вже крок вперед.

Наприклад. "Що я зрозуміла з твого листа? Проблем у тебе багато: ти буваєш самотній, ти сердишся на батьків, при цьому ти розумний і буваєш енергійним. Твій лист великий, але головного в ньому я не зрозуміла: що ти хочеш, які завдання ставиш. Якщо ти хочеш працювати - придумай, здогадайся, випреділи: чого ти хочеш. Напиши мені, будь ласка, одну, дві, три свої цілі. І я тобі скажу, з якими з них я буду працювати «».

На цьому етапі головне завдання консультанта - переведення скарг клієнта в його цілі і завдання.

Не з кожним запитом вам потрібно працювати. Іноді необхідно переконатися, що клієнт прийшов до вас саме з тим, що він говорить, а не з якимись іншими, сторонніми для психологічної консультації цілями. Можливо, він просто до вас клеїться? Інший нерідкий варіант «» порожнього «» запиту - придумування клієнтом проблеми, якої насправді не існує.

Часто це розмова про страхи. Обов'язково уточніть, як часто виникає у неї страх, який її турбує, в чому він конкретно виражається і які реальні занепокоєння він приносить. Якщо виявиться, що це страх висоти, який виникає раз на кілька років, коли дівчина підходить на горі до прірви, то, мабуть, дівчині дешевше не підходити до краю прірви, ніж за гроші працювати на цю тему з консультантом.

Хто повинен формулювати запит клієнта? - Здавалося б, дивне питання, оскільки начебто очевидно: свій запит повинен визначити і сформулювати сам клієнт. Це його життя, це йому погано, він і знає, що йому потрібно. Однак - не все так просто. Звичайна ситуація початку консультації - це відсутність виразного запиту. Клієнт готовий раз по раз описувати свою проблему (проблеми за проблемою) і дивитися на консультанта скарговими очима в надії, що той все зрозумів і сам йому скаже, в чому його запит. Варіант - очікує лікування... Тут помилкою може бути як формулювання запиту за клієнта, так і відсутність допомоги клієнту у виборі та формулюванні його запиту.

Якщо клієнт лінується думати і хоче, щоб консультант працював за нього: робить нещасні очі і розігрує позицію Жертви, не варто за нього виконувати роботу з формулювання його запиту, не варто підкріплювати його погану звичку шкодувати себе і експлуатувати інших. Тут добре наполягти, щоб клієнт визначив свій запит сам. Він раз за разом розповідає про свої проблеми, ви раз за разом спокійно вислуховуєте і цікавитеся: «» Зрозуміло. А що ви хочете? " Відповідати на питання «» Що мені робити? «», не зрозумівши, що клієнт хоче насправді - не варто. На питання «» Що мені робити «» найпростіша відповідь - питанням: «А що ви хочете?»

Іноді можна трохи допомогти, але форми і розміри допомоги тут різноманітні, від іронічного «» Ви хочете про це поговорити? «» «» Ви хочете пожахатися разом зі мною? «» до більш конструктивного: «Ви хочете, щоб я зробив для вас - що?» «або» Що буде для вас справжнім результатом нашої консультації? «»

Майте терпіння, не сподівайтеся завжди отримати на це розумні відповіді. І нехай вас не вводять в оману формулювання: «Хочу змінити ситуацію, не знаю як». «Є кілька варіантів рішення - не можу вибрати». «Знаю, що хочу зробити, але не можу зважитися на перший крок» - варіанти психотерапевтичного реагування.

Не ведіться: це триває розводилово на жалість. Вслухайтеся: це негативні формулювання, тут є тільки скарга на проблему, але немає постановки як або конкретної мети. І клієнт чекає, що ви за нього зробите його роботу.

Якщо ж клієнт старається, чесно шукає вирішення проблеми, але йому не вистачає досвіду і кваліфікації свою ситуацію правильно проаналізувати, щоб грамотно сформулювати проблему і поставити завдання - йому цілком можна допомогти, колись запропонувавши йому ті чи інші формулювання його можливих цілей, а колись повністю вирішивши за нього, яка у нього проблема, до чого тепер йому потрібно прагнути, які завдання ставити і що конкретно тепер слід робити. Такі питання досвідчений консультант вирішує самостійно.

Часта ситуація, коли клієнт сам не знає, на що скаржитися, тому що скаржитися готовий на все підряд. Ще важче, якщо це сімейне консультування, і подружжя вивалює на консультанта проблему одну за одною. У цій ситуації, якщо клієнт дає, по суті, кілька проблем нам на вибір, право консультанта самому визначити, чим слід займатися. Орієнтири для вибору: з чим впорається консультант (не беріться за завдання, які не знаєте як вирішувати), з чим впорається клієнт (беріть найпростіше для клієнта завдання), де результат буде більш очевидним (близьким і спостережуваним, який можна проконтролювати і на факт якого можна пізніше спиратися).

Потрібно врахувати, що в багатьох випадках клієнт формулює свою запит і мету, виходячи з міфів популярної психологічної літератури: у разі поганих відносин у колективі він може бути переконаний, що вся справа в маніпуляціях оточуючих, відповідно ставить завдання навчитися протистояти маніпуляціям, не помічаючи, наскільки конфліктне його власне спілкування. Або, в іншій ситуації за ситуацією невпевненості дівчина відразу бачить проблему нестачу батьківської любові у своєму дитинстві і просить навчити її любити себе, якщо вже не їй не вистачило в дитинстві батьківської любові. У цих випадках йти шляхом клієнтського запиту - неконструктивно, в таких випадках завдання консультації формулює консультант, як людина більш компетентна в подібного роду ситуаціях.

Так само, як лікар вирішує, як вас лікувати правильно. Якщо у вас болить живіт, то чи інший напрямок лікування після обстеження повинен визначати фахівець: він фахівець, йому видніше.

Як правило, тупиковими виявляються запити типу: «» Мені важливо зрозуміти, чого я хочу «», «» Чому зі мною це постійно відбувається? «», «» Я просто хочу розібратися в ситуації «», або «» Мені не зрозуміло, чому він так чинить! «» Більш продуктивними виявляються формулювання не розумілі, не феноменологічні, а дієві, поведінкові: "" Допоможіть мені визначитися, в який інститут вступати "", "" Хочу навчитися будувати довгострокові відносини з гідними чоловіками "", "" Хочу зробити висновки, як на майбутнє мені себе вести в такій-то ситуації "", "Яку позицію мені зайняти щодо моєї молодої людини, якщо у мене на неї такі-то плани, а він зайняв позицію наступну"... "

Як і при формулюванні будь-якої мети, найважливішими моментами у формулюванні запиту зазвичай виявляється позитивність формулювання, конкретність і відповідальність. Чим швидше консультант переведе клієнта з позиції Жертви в позицію Автора, допоможе так чи інакше сформулювати конкретне завдання консультації, тим успішніше піде вся справа далі.