Не всі клієнти рівні

І працювати треба з ними (клієнтами) по-різному. А ось, як і з ким давайте сьогодні розберемося. У 4 кроки...

Адже не кожен чоловік-керівник у віці 32-55 способі купити Lexus. У одного грошей немає, другого з роботи звільняють, третій придбав машину рік тому і просто в обідню перерву зайшов до вас в салон щоб скоротати час. А п'ятий з дитинства дуже любить «Мерседеси». І тут вже одного зовнішнього вигляду не достатньо. Потрібно в першій третині вирви питань (є такий інструмент) оцінити потенціал клієнта.

Для цього добре підійшли Маркерні

питання:

Їх має бути від 2 до 4. Що тут складного, скажете ви. Нічого, якби всі люди були чесними. А покупці і продавці не боялися один одного як вогню. Можна було б просто і спокійно запитати: «Підкажіть, чи входить у ваші плани придбати новенький Lexus?». А слідом: «У найближчі 2-3 тижні?». Ось тільки в реальному житті все далеко не так. Маркерні питання по суті повинні бути «здалеку». При цьому, за відповідями на них, можна чітко визначити клієнта в одну з трьох груп:

• Низький потенціал клієнта. Рішення: далі не розвивати і зусилля не прикладати.
• Стандартний потенціал. Рішення: розвивати клієнта за стандартною структурою угоди № 1.
• Велика угода. Рішення: працювати за посиленою спецсхемою (структура угоди № 2).

Історія з життя моєї компанії

Для сервісного напрямку в якості одного з маркерних питань ми вирішили вибрати наступний. «Підкажіть, а скільки персоналу у вас зайнято в експлуатації та обслуговуванні інженерних систем будівлі?». Всі варіанти відповіді були розділені на 3 групи. Низький потенціал, стандартний і високий. І навіть новачок у продажах, використовуючи це і ще 2 питання в зоні виявлення потреб міг «сортувати» клієнтів за цільовими групами. Що робити далі, зрозумівши що потенціал клієнта «прохідний» (стандартний або високий).

Крок 3: Визначити стратегію розвитку клієнта для стандартного потенціалу Що ви спробуєте запропонувати насамперед? Як побудуєте систему дотиків? Які переговорні стратегії будете застосовувати? В який момент вирішите припинити зусилля, якщо всі Х спроб не увінчаються успіхом? Коли відновите спробу «підняти» клієнта після невдалого першого підходу? Це тільки частина питань, на які потрібно відповісти. Важливий момент! У зоні стандартного потенціалу будь-який співробітник відділу продажів може працювати самостійно, не залучаючи експертів. Експерти - це досвідчені співробітники відділу продажів (і не тільки) вашої компанії. Вони знадобляться вам для великих угод. Але про це далі...

Крок 4: Розробити стратегію розвитку «клієнта мрії» Для випадку високого потенціалу. Тут вже на кону більш високі ставки і ваше завдання виставити на «ігрову дошку» великовагові фігури. Експерта! Причини на це як мінімум дві:

1. «Клієнти мрії» на дух не переносять дилетантів і новачків. І випадкове: «Ну що, прокотишся з вітерцем?». Як запрошення на тест-драйв Lexus з різким переходом на «ти»... Може назавжди перекреслити перспективу ваших райдужних і взаємовигідних відносин.
2. Результат по 1 великій угоді може коштувати 10 стандартних. Порівняйте обсяг відвантажень кращому клієнту з середнім чеком компанії. У моїх компаніях це порядок!

Залишається 2 важливих питання.

Хто повинен бути експертом?

На мій погляд, це може бути керівник відділу продажів, начальники технічних відділів, досвідчені бійці комерційних підрозділів, директор компанії (як варіант). Ми для свого «комерційного спецназу» створили в 2009 році «Графік зайнятості експертів у комерційній роботі» і зобов'язали допомагати комерсантам. Тільки в межах виділених вікон (2-3 години на тиждень сумарно). Прошу не забути і продумати систему мотивації вашої важкої артилерії.

Питання друге. Чи можна не кликати експерта для допомоги у великій угоді?

Тут вже вирішувати вам і треба дивитися на специфіку бізнесу. Я б новачків зобов'язав працювати з експертом (у великих угодах) без міркувань. А далі дивився на «бойовий досвід» продавця і минулі заслуги.

Продумайте для себе технологію оцінки потенціалу клієнта і подальші варіанти стратегії розвитку (див. вище).

1. Створіть 2-4 маркерних питання для оцінки потенціалу.
2. Опишіть критерії низького потенціалу.
3. Виділіть зону стандартного потенціалу та стратегію розвитку клієнта № 1.
4. Вирішите, починаючи з якого потенціалу ви будете працювати за посиленою спецсхемою (стратегією розвитку № 2).
5. Обговорите з ключовими співробітниками і накидайте стандарт.
6. Протестуйте в режимі «дослідної експлуатації».