Підготовлене питання

Фільм "Базовий тренінг у Синтоні" "

Підготовлене питання зкачати
відео

Ситуація (розповідь студентки Університету практичної психології): Кінець місяця. термін сплати податків. Молодий спеціаліст формує платіжне доручення з сильним завищенням суми податку до сплати до бюджету. Керівник підписує це платіжне доручення. Платіжка «» йде «» на виконання в банк.

Через 2 години, я перевіряю оплати і бачу, що сума даного податку, значно перевищує суму, належну до оплати. Я запрошую молодого фахівця. Наше діалогове вікно:

Я: «» Ірина, в платіжному дорученні No... (реквізити), є сумніви щодо суми, треба перевірити і уточнити правильність розрахунку «».

І: (через 4 хвилини забігає в кабінет, блідне, червоніє - нічого не міркує) Я неправильно розрахувала податок, я помилково вказала річну суму, замість місячної. Що тепер буде? Мене звільнять? З мене втримають переплату?.... (далі потік непідготовлених питань з позиції жертви).

Розумію, що треба ситуацію брати в свої руки! Після серії певних дій (дзвінок до банку, дзвінок до податкової, розрахунок суми переплати, розрахунок суми ризиків і бонусів від ситуації, що склалася - картинка підсумкового результату вимальовується). Далі розмова з керівником із застосуванням техніки "" Позначення намірів "" і "Підготовлене питання" ".

Я: «Г.А., у мене до вас важлива і термінова розмова хвилин на 15 - 20».

Г.А: "" Добре, пропоную обговорити прямо зараз! "

Я: Етап 1. (Введення в ситуацію на підставі фактів.) "Сьогодні день оплати податку на прибуток організацій і податок був перерахований у розмірі річної суми. Звідси виникає велика переплата в бюджет.

Етап 2. (Що вже зробили) 1.На даний момент скасувати платіж не представляється можливим (уточнено в банку). 2. Є точна сума (розрахована і перевірена, і вона перевищує наші зобов'язання в 10 разів. 3. Розраховані ризики і бонуси наслідків цієї переплати для нашої організації.

Етап 3. (Варіанти рішень) Є такі варіанти рішень даної ситуації: 1. Залишити переплату до Бюджету в розрізі даного податку і її вистачить мінімум на 5-7 років (розраховано на підставі підсумків нашої діяльності). Заява на залік суми в майбутніх періодах з даного податку.

2. Написати заяву в податкову на повернення суми переплати (повернуть, при цьому є ризик камеральної/виїзної перевірки).

3. Написати заяву на залік з іншими податками (заяву писати щоразу, коли потрібен залік між іншими податками, є ризик перевірки).

Етап 4. (Відкрите питання керівнику!) Г.А. яким буде ваше рішення?

У даній ситуації керівник вибрав залишити переплату в бюджет. Навіть цьому зрадів)).

З Іриною ми домовилися, що вона буде надалі уважна. Вона проаналізувала свою помилку і причини її виникнення. Отримала досвід. Була вдячна допомозі у вирішенні даного питання. Та й співробітники тепер знають, що таке Підготовлене питання, стали самостійнішими і впевненішими в собі.

Підготовлені питання люблять всі ділові люди, правда під цим мають на увазі дві досить різні речі. У діловому спілкуванні або на нараді підготовлене питання - це організаційне питання, узгоджене з усіма відповідальними особами, де вже все ясно і з ресурсами, і з термінами. Інша справа - ситуація спілкування, де підготовлене питання це виразне питання, в якому автор подбав, щоб іншій людині відповідати на нього було легко. У цій статті ми говоримо саме про цей випадок, про комунікативно підготовлене питання.

Зазвичай люди думати не хочуть, багато звикли: "Я запитаю - мені дадуть відповідь. Навіщо думати-то? " Такі люди ставлять непідготовлені, темні питання, де і інформації для вирішення явно недостатньо, і незрозуміло що людина хоче...

Типові питання психологу-консультанту: «» Здрастуйте, мені зраджує чоловік. Як мені повернути його любов? «» або «» Я весь час дратуюся і нічого не можу з цим вдіяти. Що мені з цим робити? " - Як відповісти на таке питання, якщо співрозмовник нічого для відповіді не підготував?

Студент Університету практичної психології запитує викладача: «А як мені сформулювати обсяг запланованого результату до вправи Тотальне Так, щоб результат був вимірюваним?» - схоже, що студент просто хоче, щоб викладач зробив за нього його роботу.

Якщо ж людина, перш ніж поставити питання, ситуацію продумала, постаралася зібрати всю доступну їй потрібну інформацію, визначилася для себе з тим, щоб вона хотіла і які є хоч якісь варіанти рішення (поганий варіант рішення і жахливий варіант рішення - це вже варіанти), то з ним розмовляти все-таки простіше. Якщо ви хочете, щоб з вами розмовляли і це було продуктивно - підготуйтеся. Підготовлені вами питання роблять спілкування більш продуктивним і більш приємним, принаймні для вашого співрозмовника.

У цьому відношенні підготовлене питання - це варіант конструктивної взаємодії, а питання непідготовлене - нерідко не просто утруднення, а ще й конфліктоген: дратує і як прояв неповагу, і просто як прояв дурості.

Якщо людина просто описала проблему і запитує: «Що мені робити?» - це питання не підготовлене. Туман повний: зазвичай не зрозуміло, що автор хоче, що він вміє, що він пробував, які результати його спроб... Ваше питання буде більш підготовлене, якщо ви розповісте, що з даного питання ви вже знаєте, що вмієте, які спроби вже робили і чому не допомогли відповіді стандартні, серед яких ви вже чули такі і такі... По суті, в такому питанні ви вже даєте варіанти рішень і просто радитеся, що вибрати краще. Подивіться, як краще формулювати конструктивне звернення за допомогою...

Де буде доречно, щоб ви свої питання зробили більш підготовленими? В першу чергу, це затребувано в діловому спілкуванні, особливо в спілкуванні з керівництвом. Однак насправді вони потрібні і в сім'ї, в спілкуванні з дітьми, і з чоловіком (дружиною), в розмовах з батьками і точно - в спілкуванні з психологами на консультації.

Іноді люди ставлять питання, коли під час розмови їм щось виявилося незрозуміло і їм хочеться це уточнити. Нормально? Так, однак важливий стиль, як співробітник уточнює у керівника те, що йому незрозуміло. Тупувате питання «» Що ви маєте на увазі? «» змушує практично будь-якого керівника напружуватися.

Дійсно, що він мав на увазі, якщо його слова залишилися, схоже, зовсім незрозумілими? Це питання сирий, для керівника незручне, питання - непідготовлене.

Інша справа, коли співробітник запитує вдумливо: «Ви маєте на увазі більшою мірою це чи те?»

Додаткова вставка «більшою мірою» дозволяє керівнику припустити, що в його попередніх висловлюваннях було так багато сенсу, що в одну певну відповідь все навіть не укласти. Це приємно.

На підготовлене уточнююче запитання керівник може відповісти навіть кивком голови, абсолютно її не напружуючи, що, природно, майже будь-якого керівника радує. І справа тут не в природній ліні: просто напружень у роботі, як правило, вистачає і так, штучно додавати їх ніякої потреби немає.

Підготовлене питання, пропонуючи людині альтернативи відповідей, тим самим і підказує відповіді бажані, «» правильні «». Якщо підказка потрібної відповіді і було головним завданням такого питання, то таке підготовлене питання точніше називати підказуючим. А застосовувану техніку - технікою підказуючого питання.

Ставлячи запитання, я намагаюся зробити запитання зрозумілим і зручним для відповіді.

Я не ставлю питання, на які можу відповісти сам.

Я не ставлю питання, на які не відповість ніхто.

Спочатку я думаю сам і озвучую співрозмовнику хід своїх думок:
що я знаю з цього питання і що хотів би уточнити.

Розгортаючи запитання, я намагаюся навести варіанти відповідей, що влаштовують мене.

Отримавши відповідь, я дякую співрозмовнику навіть у тому випадку, якщо відповідь мене не задовольнила.

Реагування на непідготовлені питання

Підготовлене питання - це питання, в якому вже закладені зручні для співрозмовника відповіді. Підготовлені питання - свідчення турботи про співрозмовника, варіант синтонного спілкування. Непідготовлене питання ставить співрозмовника в глухий кут, ставить йому додаткову (тобто абсолютно зайву) роботу, а то і представляє співрозмовника в непривабливому світлі, і в цьому сенсі непідготовлене питання мало чим за фактом відрізняється від негативної маніпуляції. Див.

Якщо ви маєте статус, ви можете вимагати від свого співрозмовника, щоб він, ставлячи вам питання, подбав і сформулював їх як слід, зробивши їх для вас зрозумілими і зручними. Що стосується ділового спілкування, то, поки ваші співробітники спілкуються некваліфіковано і не навчилися формулювати підготовлені питання, напружувати вони вас будуть часто. Що робити? У довгостроковій перспективі - такого співробітника або звільнити, або вивчити, а поки запропонувати йому не обговорювати його «як» зараз, а взяти термін (наприклад, добу), щоб до цього часу він прийшов до вас вже зі своїм проектом рішення (з варіантами рішення). Докладніше дивіться