Робота на різних етапах психологічного консультування

Стаття створена за матеріалами занять в Університеті практичної псхіології, які проводив Н.І. Козлов.

За два роки навчання в Університеті ми мали щастя навчатися у різних, і, безсумнівно, кращих викладачів Росії. Кожен з них передавав нам своє бачення, свій досвід, свою мудрість в цікавій науці - консультуванні. У цій роботі я хочу узагальнити отримані знання і сформулювати своє розуміння етапів консультування. Матеріал можуть використати як шпаргалку і для самоаналізу консультації.

Отже, у вас з'явився клієнт. Перший контакт може бути видаленим - по електронній пошті, по телефону, або особистим - на тренінгу, на якому-небудь заході. Перший контакт (а, можливо, і кілька наступних) - це

Попередній етап консультування

Перед консультантом на даному етапі стоїть два завдання. Завдання перше: показати себе статусним, компетентним фахівцем, який заслуговує на повагу. Як це зробити?

• Формулюйте думки коротко і ясно. Не поспішайте давати поради.
• Іноді вставляйте психологічні терміни, якщо це доречно.
• Ніколи не питайте клієнта «Коли вам буде зручно зустрітися?» Самі пропонуйте час і місце зустрічі, звірившись зі своїм щоденником. «Я чекаю вас завтра о 10 годині». Якщо незручно - клієнт скаже, і ви зможете пошукати інші варіанти.
• Якщо це особиста зустріч, прослідкуйте за своєю поставою, жестами, статусними і доброзичливими інтонаціями в промові.
• Питання про вартість ваших послуг повинні бути для вас звичні і природні.
• Відрепетируйте перед дзеркалом свої відповіді заздалегідь.
• Якщо ви знаєте з якої теми клієнт до вас звернувся, можна дати заповнити попередній тест, анкету, чек-лист, генограму, тобто будь-яку діагностику. Це не тільки покаже вашу компетентність, а й вирішить друге завдання попереднього етапу - залучення клієнта.

Наступний етап консультування - коли клієнт приїхав на зустріч (або приєднався по скайп) - це

Етап встановлення контакту

На цьому етапі перед консультантом стоять також два завдання. Перша вам вже знайома: показати себе статусним, компетентним фахівцем, який заслуговує на повагу. У чому це проявляється на даному етапі?

• Спокійно і чітко домовтеся про формат зустрічі, тривалість і правила (чи зобов'язується клієнт ходити 3-5 разів, чи зобов'язується робити домашні завдання, надсилати звіти або смс?). Продумайте і відрепетируйте це заздалегідь. Самі встановлюйте правила, ви тут головний. Оплата може бути або погодинною, або за разову консультацію, скільки б вона не тривала. Деяким клієнтам можна запропонувати абонемент на місяць з можливістю телефонних дзвінків.
• Проговоріть гарантії анонімності.
• Увімкніть диктофон - за допомогою нього можна легко відстежувати тривалість консультації, а аудіозапис, звичайно, стане в нагоді вам для подальшого самоаналізу. Як пояснити це клієнту: "Це для методичної роботи. Якщо потрібно, я можу потім цей запис переслати вам. Якщо хочете, можете включити свій диктофон, це буде дуже корисно, тому що на консультації буде багато важливих пунктів, які ви можете відразу не запам'ятати ".
• Слідкуйте за своєю промовою - доброзичливі і статусні інтонації, паузи, відсутність сміттєвих слів. Іноді корисно встановити позицію переваги: позитивно оцінювати іншого («Так, вірно», «Ви швидко схоплюєте те, що я вам кажу»).
• Використовуйте процедури слухняності. Чим більше клієнт вас слухається в дрібницях, тим легше йому буде послухатися ваших рекомендацій. «Проходьте, сідайте». «Візьміть листок і запишіть, нам так буде зручніше». "Чи є у вас диктофон, щоб все записати? Поставте на запис ". «Повторіть, що я сказав?»

Друге найважливіше завдання даного етапу - підбудова і настрій клієнта на роботу. Що для цього потрібно:

• Почніть розмову по-людськи - запитайте про дорогу, погоду, зручність паркування і т. п. Покажіть приміщення, місце, де можна розташуватися, туалет. Запропонуйте чай або воду. Це допоможе клієнту освоїтися, своїм тоном: як доїхали, як погода. 5 хв бадьорої розмови ні про що - і клієнт вже перебудувався.
• Чарівна фраза «Сідайте зручніше» - дайте такий дозвіл клієнту, це відразу зближує.
• Якщо клієнт з самого початку в сильному негативі, в сльозах, то перш, ніж починати консультацію, налаштуйте його на діловий формат. Бадьорим енергійним тоном поговоріть про погоду, про подорожі, про що завгодно. П'ять хвилин бадьорої розмови ні про що - і клієнт вже перебудувався. Якщо цього недостатньо, то почніть говорити про гроші - це точно допоможе людині прийти до тями.
• Почніть консультацію з фрази «Яке питання ти хотів би вирішити сьогодні за час нашої консультації». Це допоможе перевести клієнта зі стану «поскаржитися» в стан «ставлю завдання».

Наступний етап консультування -

З'ясування ситуації і запиту

На цьому етапі клієнт розповідає свою ситуацію, а консультант ставить уточнюючі запитання. При цьому перед консультантом стоїть вже чотири різних завдання.

Перше завдання, зрозуміло, - це підтримання статусу компетентного фахівця. На цьому етапі клієнт буде розповідати багато різного, змішуючи все в купу. Консультант повинен ретельно вибирати, на які репліки реагувати, а які пропустити повз. На які питання відповісти докладно, а на які лаконічно. Кожна фраза консультанта повинна бути продумана - як відреагує клієнт? Пропустить повз вуха? Задумається? Піде в непотрібні емоції? Зайві слова, зайві реакції знижують статус консультанта.

Друге завдання цього етапу - перебудова клієнта з туги і негативу. Якими способами можна це зробити?

• Розмови про почуття і про все внутрішнє переводити в розмови про поведінку. «Як ви себе поводите, що робите, коли у вас такий настрій?» Може бути розмова про внутрішню поведінку - внутрішні рішення людини або її спосіб думок. "Ти навіщо так думаєш? Більше так не думай! Думай так! "
• Запропонувати щось з'їсти (наприклад, солодощі до чаю). Процес жування не сумісний з істерикою.
• Поговорити про щось розумне, де потрібно думати, безпосередньо або побічно пов'язані з темою клієнта (підрахувати якісь цифри: гроші, час, кількість ресурсів тощо, простроїти логіку дій: спочатку це, потім те, і т. п.)
• Розслабити клієнта розмовами про приємне або техніками НЛП.
• Перебудувати клієнта своїми інтонаціями - діловими, позитивними, доброзичливими.
• Розповісти про те, як ви, як консультант, справляєтеся з негативними емоціями, як з них виходите. Під час консультації ділитися з клієнтом тим, що у мене відбувається. Продемонструвати клієнту, як я справляюся з цим станом. Клієнт розуміє - раз консультант може про це говорити, то і я можу. Ось як виявляється з цим можна справлятися - про це можна поговорити.

Третє завдання цього етапу - залучення клієнта в роботу. Для цього можна:

• Ставити уточнюючі питання. Чим більше клієнт розповідає, тим більше він залучається в процес консультації. При цьому потрібно розуміти, що кожним питанням ви направляєте розмову в те чи інше русло. Вибирайте напрямок усвідомлено!
• Показати питання ширше. Допомагайте клієнту побачити його ситуацію з різних сторін, з різних позицій сприйняття. Нове бачення може виявитися для нього найціннішим.
• Використовувати своє «Вміння слухати». Вербальні та невербальні знаки слухання допоможуть встановити контакт і заохотити клієнта до відкритості.
• Запропонувати клієнту тест, анкету - будь-яку діагностику. Коли клієнт виконує тести, він вкладає свої сили і час. Для нього підвищується цінність консультації та залученість.
• Провести якийсь ритуал, шаманство - від розстановок і метафор до техніки біполярної візуалізації.
• Дати дуже легке домашнє завдання. Коли клієнт вкладає свої сили в домашнє завдання, йому стає шкода виконаної роботи, і він працює далі.

Четверте, і, можливо, головне завдання цього етапу - формулювання запиту. Конкретні дії консультанта залежатимуть від контексту ситуації, особливостей клієнта і теми запиту. При цьому є кілька загальних моментів, на які варто звернути увагу.

• Виберіть з багатьох озвучених клієнтом проблем ту, з якою будете в першу чергу працювати. Колись це вийде зробити за допомогою простого питання: «А що для тебе найважливіше?». Колись може знадобитися скласти список озвучених завдань і зробити їх ранжир. З недолугими клієнтами консультанту варто самому вирішити, з чим працювати. При цьому орієнтуватися потрібно на 2 основні критерії: очевидні результати і здійсненність рекомендацій для даного клієнта.
• Витягніть конкретику з туманних розпливчастих формулювань клієнта. Для цього можна жартома дати свідомо невірне розуміння. «Коли ти їжиш і у тебе з'являється страх пролити ложку супу на нову блузку - це для тебе емоційно значуща ситуація?» Можна також уточнити як часто виникає проблемна ситуація, чи дійсно варто її вирішувати?
• Визначте, хто в цій консультації формулює запит.

Толковий клієнт-сформулює запит сам, а консультант лише уточнить і підтвердить його.

Старанному клієнту - потрібно допомогти перевести запит з проблемного в усвідомлений, а потім в розвиваючий.

Недолугому клієнту - консультант сам підбирає запит, перекладаючи його на мову марення клієнта, щоб завдання було клієнту зрозуміле і близьке. При цьому у консультанта відсутнє завдання переконати, відкрити очі на правду і т. п. При випадку можна розповісти про якісь дослідження або відіслати до відповідних статей, показавши свою компетентність.

Наступний етап консультації -

Пошук рішення

Основне завдання цього етапу, пошук рішення, виконують обидва - і консультант, і клієнт. Помилка консультантів-початківців - шукати рішення самостійно, не залучаючи в роботу клієнта. (На відміну від консультування, в коучингу рішення шукає сам клієнт, коуч лише допомагає йому в цьому). Консультант зі свого боку може скористатися для пошуку рішення такими підказками:

• Звертатися до власного досвіду і практики.
• Розглядати особисті відносини з позиції ділової взаємодії, а ділові - з позиції особистих.
• Користуватися Сінтон-картою особистісної діагностики.
• Не поспішати займатися тонкою і глибокою психологією, коли можна змінити життєвий розклад сил. «Дівчина, оточи себе хлопцями, вибирай з багатьох, і тоді цей погодиться заради тебе на все!»
• Сформувати свою концепцію - це механізм, що пояснює те, що відбувається в житті клієнта.
• Пропонуючи рішення клієнту, консультант не наполягає, а «продає», врешті уточнюючи: «Ця рекомендація вам підійде?»

Завдання залучення клієнта в роботу на цьому етапі також дуже важливе. Як консультант може допомогти клієнту включитися в роботу?

• Використовувати техніку Повтори-Погодься-Додай.
• Прикинутися незрозумілим, змусити клієнта пояснювати деталі.
• Грати ролями. Якщо клієнт сприймає консультанта як Суворого батька або Опікуючу матір, йому може бути важко мислити самостійно. Переходячи в позицію Діловий партнер або Щирий друг, консультант може значно вплинути на активність клієнта. Інтервенція - змінювати свою поведінку і дивитися, як від цього змінюється поведінка клієнта. Коли клієнт приходить зі своїм запитом, він у цьому запиті - майстер, він займається цим все життя. Наше завдання дивитися, де він буде втягувати нас в свою гру.
• Привернути увагу клієнта до його поведінки тут і зараз, під час консультації, знайти аналогії з його поведінкою в житті. Все, що клієнт робить у житті, він робить і на консультації. Інструмент консультанта - показати клієнту, що його моделі поведінки і спілкування в житті проявляються і в поточний момент, під час консультації в спілкуванні з консультантом.

На етапі пошуку рішення особливо явно проявляється позиція Жертви у клієнта. Одне із завдань консультанта - вивести клієнта в позицію Автора. Жертовність може проявлятися по-різному, ось кілька прикладів:

• Питання "" Я нічого не можу з цим вдіяти "", "" це визначають обставини "" перекладаємо в питання "" Що тут залежить від мене? "
• "Чому це відбувається?" перекладаємо в "" Що я хочу? "" і "" Як це отримати? "
• Запити «» Допоможіть мені зрозуміти «», запити про почуття - у нас запитами не вважаються. "Мені погано, допоможіть! Я не знаю, це просто жах! У мене ось такі проблеми... Що мені робити? " Переводимо в конкретику:

"Ви хочете, щоб я зробив для вас щось - що конкретно? Що буде для вас справжнім результатом нашої консультації?
"" Як ви думаєте, в чому і як я міг би вам допомогти
? "" Ви хочете пожахатися разом зі мною
? "" Ви хочете про це поговорити? " (з
гумором) «І чого б ви хотіли від
мене?» - «А що ви хочете?» -

• На реакцію Дуріка "Ну... я не знаю ".... даємо енергійну відповідь:

Подумай. Дай три варіанти! Зараз подумаєш або вдома? Уверена, что у тебя получится, (можно весело, можно рассудительно подавать это) .
Хорошо, по поводу себя ты не знаешь. Уяви, що в іншої людини така проблема. Що порекомендуєш,
якби було дуже потрібно? Вирішиш питання чи не вирішиш? Якби справа стосувалася дитини? З якою швидкістю вирішиш?

• На заплутану відповідь або відхід від відповіді: "Я зараз зіграю недолугого, а ти мені так поясни, щоб навіть я зрозумів. Поясни мені, будь ласка, і тоді я з тобою легше погоджуся «».
• Якщо клієнт почав гру "Так, але" "(2 заперечення поспіль) - ви поквапилися давати дешеві поради, кидаючи їх у непідготовлений ґрунт. Не поспішайте давати поради, поспішайте почати думати разом з клієнтом! Бездумні заперечення клієнта викликаються бездумною поведінкою консультанта, бездумними очима і бездумними інтонаціями. Підправте себе, згадайте «Повтори, погодься, додай». Якщо з клієнтом дуже хороший контакт, то можна сказати з легкою посмішкою: "Я почув, що ти вже кілька разів сказав так-но. Давай разом подумаємо, чи дійсно тобі це потрібно... "

Наступний етап виділяється умовно, оскільки часто може бути поєднаний з етапом пошуку рішення.

Робота з клієнтом

Виділимо два основні завдання цього етапу - створення ресурсного стану у клієнта, і вирішення труднощів клієнта за допомогою технік і методів, якими володіє консультант.

Які способи у нас є для вирішення цих двох завдань?

• Складання чіткого плану дій, ОЗР.
• Десенсибілізація і всі техніки НЛП.
• Відпрацювання поведінки, інтонацій, виразів обличчя.
• Коучингові техніки постановки цілей, вибору шляхів тощо.

Завершальний етап

Заключний етап надає консультації логічну та емоційну завершеність. Він передбачає три завдання:

• Створення у клієнта наміру. Питання «Що будеш робити?» або «Як тепер будеш думати/ставитися до ситуації?» допомагають клієнту сформулювати свій намір. Проговорюючи свої наміри вголос, клієнт збільшує шанси того, що наміри будуть реалізовані. Якщо після цього проговорити з клієнтом нюанси (як саме він зробить те, що збирається, коли саме він це зробить, в якому місці, за яких обставин тощо) і попросити клієнта надіслати звіт про виконання - тоді шанси реалізації наміру ще збільшаться.
  На наступній консультації потрібно обов'язково запитати клієнта про виконання його наміру. Спільний аналіз результатів допоможе рухатися вперед ефективніше. Зрозуміло, що карати клієнта за невиконання зобов'язання - недоречно. Але можна влаштувати з цього додаткову розмову.

"Добре, ти мені не надіслав смску, а що ти зробив для того, щоб не надіслати смску, і як у тебе це відбувається в житті? Як у тебе цілих 2 вечори поспіль вийшло не відправляти мені смски? Скільки разів на день ти про це згадував? Увечері, напевно, згадував? При кожному спогаді у тебе було якесь внутрішнє рішення або опір, або щось ще? Ти ж начебто збирався... "

• Підтримка поваги і статусу. Перша помилка консультантів - коли основна робота зроблена, розслабитися і вийти з ролі консультанта, зім'яти завершення сесії. Друга помилка - бажання запитати у клієнта зворотний зв'язок по своїй роботі. Замість цього потрібно поставити запитання: «Що візьмеш для себе з сьогоднішньої консультації?» Таким чином клієнт оцінює не консультанта, а свої думки.
• Залучення в саморозвиток. Грамотний консультант наприкінці консультації обов'язково зробить протяжку на наступну зустріч - покаже клієнту над чим ще йому варто попрацювати в перспективі.

Ось такі нотатки на полях вийшли у мене завдяки Лабораторії консультування. Буду рада, якщо вони виявляться корисними іншим студентам.