Apple безкоштовно змінює і ремонтує зламану техніку, якщо ввічливо попросити

Що б вам не намагалися говорити фанати Apple, але підхід компанії до обслуговування своїх клієнтів ніколи особливо не відрізнявся від підходів конкурентів. Так, незалежно від того, куди ви звертаєтеся за допомогою - хоч в Apple Store, хоч в АСЦ, хоч у службі техпідтримки, - вам завжди будуть намагатися допомогти. Але варто вам заявити про нетипову проблему, як у співробітників компанії трапляється ступор, і вони починають суворо дотримуватися посадової інструкції, повторюючи одне і те ж. У цьому переконався медіа-менеджер і власник AppleInsider.ru Михайло Корольов, коли звернувся в Apple Store за ремонтом затопленого iPhone. Але, судячи з усього, потрібно було просто вести себе пом'якше.

Автор каналу в ТікТоку під ніком Tanicornerstone, яка раніше працювала в Apple, розповіла, що у співробітників Apple Store є право іноді відходити від посадового регламенту і йти клієнтам на поступки. Ця практика навіть отримала свою назву - «Програма сюрпризів і захоплень». Співробітник Apple може до неї вдатися і зробити виняток, якщо відвідувач був надзвичайно ввічливий або був у розпачі. Тоді йому могли піти назустріч, щоб порадувати, навіть якщо це прямо суперечило власним правилам компанії.

Втопив айфон. Що робити

За словами Tanicornerstone, ситуації, коли клієнти зверталися за ремонтом затоплених iPhone і замість відмови отримували безкоштовну заміну, - це звичайне, хоч і нечасте явище для Apple Store. Незважаючи на те що пошкодження через контакт з водою не підпадають під гарантійні зобов'язання Apple і за замовчуванням вона повинна відмовити користувачам, які звернулися з такою проблемою, час від часу співробітники фірмових магазинів компанії йшли їм на поступки. Спеціально під цю справу у Apple навіть був відведений особливий бюджет, який можна було витрачати тільки на такі виняткові випадки.

За замовчуванням передбачається, що клієнт, якому надається виняткове обслуговування, повинен якось цьому посприяти. Наприклад, своєю ввічливістю, прямим проханням або демонстрацією відчаю. Однак за фактом цього ніхто не перевіряв, і співробітник Apple Store, який мав право зробити виняток, міг діяти, виходячи з власних спонукань. Правда, щоб не перетворити цю практику в правило, Apple обмежувала своїх співробітників в кількості винятків, які вони могли зробити.

Гарантія на пристрої Apple

Відео Tanicornerstone виявилося дуже популярним і зібрало багато переглядів і коментарів, серед яких було досить багато суперечливих висловлювань. Одні користувачі стверджували, що особисто стикалися з винятками, на які співробітники Apple йшли заради них, а інші - ті, хто стверджував, що вони раніше працювали в компанії - спростовували це твердження. За їхніми словами, в Apple немає і ніколи не було такої програми, яка б дозволяла обслуговуючому персоналу Apple Store йти відвідувачам на поступки, якщо вони якось особливо просили допомогти ім. загалом, ситуація, прямо скажімо, неоднозначна, але сам факт того, що знайшлися люди, які зіткнулися з винятком, говорить, що щось таке все-таки існує.

Безумовно, не варто дивуватися, що ви не потрапили в число тих, для кого співробітники Apple зробили виняток. Все-таки, по-перше, невідомо, чи діє така програма в авторизованих сервісних центрах в країнах, де немає Apple Store. А, по-друге, потрібно розуміти, що виняток на те і виняток, що робиться вкрай рідко і то лише в найбільш особливих випадках. Тому більшість користувачів дійсно ніколи отримували ексклюзивного обслуговування, що передбачає відступ від правил Apple. Адже в іншому випадку це вже було б не виняток, а загальне правило.